Plendoj de klientoj pri kompresoroj ĉefe ŝuldiĝas al servo-malsukcesoj fare de kompanioj aŭ vendistoj. Kiam okazas servo-malsukceso, malsamaj klientoj povas reagi malsame. Koncerne la manieron kaj intensecon de la reago de la kliento, ĝi estas proksime rilata al la jenaj tri faktoroj: la grado de fizika vundo, la grado de mensa vundo kaj la grado de ekonomia perdo. Ne necesas tro multe klarigi pri tio. Ĉiukaze, servo-malsukcesoj neeviteble kaŭzos emociajn kaj kondutajn respondojn de klientoj, kaj de tiam klientoj komencos plendi.
Laŭ la ebla reago de la kliento al la servopaneo de la kompresora kompanio, la klientoj povas esti dividitaj en kvar kategoriojn: la mem-konfesitan malbonŝancan tipon, la racian kaj plendantan tipon, la emocie koleran tipon kaj la plendantan tipon.
Parolante pri tio, vi scios kiom gravaj estas la sekvoj de servaj fiaskoj: unue, klientoj faras markŝanĝojn kaj "ŝanĝas laborpostenojn"; due, kvankam klientoj ne "ŝanĝas laborpostenojn", ilia marklojaleco malpliiĝas; Buŝa reklamo disvastiĝas vaste... Tial, vendistoj ne devas "piedbati la pilkon" aŭ eviti ĝin kiel peston fronte al klientaj plendoj. Se klientoj plendas, ke ili ne estas traktataj ĝustatempe, tio formos "negativan buŝan reklamon". Alie, la bona bildo, kiun la kompanio konstruis dum monatoj aŭ eĉ jaroj, povas esti ruinigita pro nerespondecaj vendistoj.
Kelkaj studoj montris, ke kiam kompanio faras servaran eraron, la kontenteco de klientoj, kiuj ricevas ĝustatempajn kaj efikajn rimedojn, estas pli alta ol tiu de klientoj, kiuj ne spertis servaran eraron, kio estas ĝuste "neniu batalo, neniu konatiĝo". La Usona Konsumanta Oficejo (TARP) ankaŭ trovis per esplorado, ke: ĉe amasaĉetoj, la reaĉeta procento de klientoj, kiuj ne levis kritikon, estas 9%, la reaĉeta procento de klientoj kun nesolvitaj plendoj estas 19%, kaj la reaĉeta procento de klientoj kun solvitaj plendoj estas 54%. Klientoj, kies plendoj estas solvitaj rapide kaj efike, havas reaĉetan procenton de ĝis 82%.
Kiam klientoj estas malkontentaj kaj plendas, ili eble ne tuj "ŝanĝos laboron", sed iom post iom reduktos sian dependecon de la kompanio, aŭ fariĝos "oftaj klientoj" kaj fojaj aĉetantoj, ĉar la produktoj (aŭ servoj) de la kompanio ne povas esti anstataŭigitaj, kaj iliaj daŭraj aĉetoj estas nur por kompreni la urĝan bezonon. Tiaj klientoj povus same bone esti nomataj "parte 'labor-saltetantaj' klientoj", sed se ili ne povas esti solvitaj ĝustatempe, tiaj klientoj fariĝos "kuiritaj anasoj" kaj forflugos pli frue aŭ pli malfrue, kondiĉe ke ili havos la ĝustan ŝancon.
Afiŝtempo: 12-a de aprilo 2023
